必要な時 「そばにいる」 … 必要じゃない時 「そばにいない」 … 接客サービスとは?
接客サービス業の
「一丁目一番地」 基本の基本!
① お客様が …
サービスを必要とするとき
→ お客様の、そばに寄り添い
サポートする
② お客様が …
サービスを必要としないとき
→ お客様の、そばに 「いない」 こと
「一丁目一番地」 基本の基本!
① お客様が …
サービスを必要とするとき
→ お客様の、そばに寄り添い
サポートする
② お客様が …
サービスを必要としないとき
→ お客様の、そばに 「いない」 こと
特に、居酒屋さん系の
飲食店などでは …
お客様を、必要以上に
かまい続けることが
「接客サービスだ」 と …
勘違いしている人たちが
多いように見受けられます!
飲食店などでは …
お客様を、必要以上に
かまい続けることが
「接客サービスだ」 と …
勘違いしている人たちが
多いように見受けられます!
つまり …
お客様が
サービスを必要としないときに
そばに 「いない」
ということが、出来ない (笑)
いま風の言葉で言えば
「うざい」 ということになります!
そして …
お客様が、接客サービスを
必要とする時間数は …
お客様の滞在時間のうち
「20%以下」 とも、言われています!
お客様が
サービスを必要としないときに
そばに 「いない」
ということが、出来ない (笑)
いま風の言葉で言えば
「うざい」 ということになります!
そして …
お客様が、接客サービスを
必要とする時間数は …
お客様の滞在時間のうち
「20%以下」 とも、言われています!
接客サービスとは …
◎ 必要な時には 「そばにいる」
◎ 必要じゃない時には 「そばにいない」
その必要な時を
「すいません」 の、声がなくても
対応できる 「サービス人」 が
本物の、プロフェッショナルです!
◎ 必要な時には 「そばにいる」
◎ 必要じゃない時には 「そばにいない」
その必要な時を
「すいません」 の、声がなくても
対応できる 「サービス人」 が
本物の、プロフェッショナルです!
【接客サービス】という仕事の【3本柱 】
… 「業界38年間の私」 が思うに!
… 「業界38年間の私」 が思うに!
今さらながら!ですが …
もう一度 「原点に戻って」
食の業界人が考えなくてはいけない …
【 接客サービス 】 とは
いったいどんな仕事なのでしょうか~?
食の業界人 「38年間の私」 が思うに
【 接客サービス 】 という仕事には
【3本柱 】 があると思うのです
★ 接客サービスを構成する 「3本柱」
① お客様の喜びや不満を
会社の代表として 「受け止め理解する担当者」
… <カスタマー・サポート> のような仕事
② お客様に伝えたい会社の情報を
「誰にでも分かる言葉と行動で伝える」
… <PR宣伝担当者> のような仕事
2-1 … 良い商品が
「本当に」 良い商品であることを伝えること
2-2 … 良い商品が
「なぜ?」 良い商品であるかを伝えること
2-3 … 良い商品を購入することによって
お客様とお客様を取り巻く環境に
どのような良い事が起きるのかを伝えること
③ ご注文を伺い (最適な商品をお奨めし) 提供し会計する
… <コンシェルジュ&作業担当者> のような仕事
①+②+③
= だから、接客サービスという仕事は
「面白い」 わけなのですが …
残念ながら
この 「接客サービスの仕事」 をしている
<95%以上の方々> は …
その面白さへ気付く前に
業界を去ってしまいます (笑)
もちろん、それは …
本人だけの理由ではありません!
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ブログを書いている人には …【必須のアプリ】&【必須のスキル】
「アメブロ」 などで
ブログを書いている人には …
【必須のアプリ】
【必須のスキル】
【必須のスキル】
今日は …
ブログや、Facebook での
「役立ち情報」 を
… 書いてみます (笑)
多くの人へ、これらの内容が …
届いてくれれば良いなぁ~!
さて、「アメブロ」 などで
ブログを書いている人には …
【必須のアプリ】
【必須のスキル】
【必須のスキル】
えーっ?
まだ、使いはじめてない?
それは、限られた自分の時間を
強烈に 「無駄にしちゃって」 ますよ ~
単語でも、文章でも …
【ネタを思いついたら】
① すぐに …
スマホのマイクへ録音
② 勝手に 「文字へ変換して」
メモ帳へ保存してくれます
③ そのメモを …
パソコンで呼び出して
④ 改行の位置を変えたり
誤字や脱字を修正したり
(これはキーボードで行なう)
⑤ それをコピーして
ブログへ投稿する
⑥ ラク 「楽」 だぁ~ (笑)
よく、evernote (エバーノート) と
比較されているようですが …
◎ 両者は 「似て非なるもの」
◎ 違うキャラの 「道具」 です (笑)
なんと言っても …
あの 「Google」 が、作った
… 「メモアプリ」 です
たかが 「メモアプリ」
… では、ありません!
「アプリ」
ダウンロード (無料) については
下記を、ご覧ください!
もし、この 「ネタ」 が
役に立ちましたら …
ぜひ 「リブログ」 を
… お願いしま~す (笑)
◆ Google Keep
(クラウド型デジタルメモ帳)
アプリのダウンロードは下記から
★ iPhone の方は …
★ Android の方は …
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「クチコミ」 して欲しい!→ → いったい 「何を」 クチコミして欲しいのでしょうか?
【ハナシ=話のネタ】なければ …
「クチコミ」 したくても
「クチコミ」 できませ~ん!
「クチコミ」 して欲しい!
だけど、提供している側の方々は
いったい 「何を?」
クチコミして欲しいのでしょうか?
提供している側ですら
「ハッキリしてない」 ことを
それを、お客様へ
「クチコミ」 してください!
と、頼んでみても …
もちろん、お客様側は
何を 「クチコミ」 すれば良いのか?
わかるはずもありません!
▼ 例えば、飲食店の例 …
Aさんが
和食の 「和」 で食べてきました
その翌日
Aさんの友達のBさんは
Aさんと会って尋ねます
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
B:ねぇ~、昨日、どこへ行ってきたの~?
A:和食の 「和」 っていうお店だよ~
B:美味しかったの~?
A:美味しかったよ~!
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
はたして、このような会話の中から
Bさんが、和食の 「和」 へ行く!という
そんな 「キッカケ」 となるような
「クチコミ」 は、生まれるでしょうか?
★ 生まれるわけがありません (笑)
これは、クチコミでも何でもない
ただの 「世間話」 です
▼ それでは、上記とは異なる
下記のようなパターンでは
どうでしょうか?
どうでしょうか?
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
B:ねぇ~、昨日、どこへ行ってきたの~?
A:和食の 「和」 っていうお店だよ~
B:美味しかったの~?
A:美味しかったよ~!
( そして話が下記へ続く )
新得の地鶏を使った
「岩塩焼き」 が出てきたんだけど
ジュワジュワっとあふれ出る肉汁と
その香りの良かったこと~!
スタッフの人が
お話しながら取り分けてくれて
本当に美味しいひとときを
過ごしてきたよ~!
提供者側 (この場合は飲食店) が
ご来店いただいたお客様に
「クチコミ」 して欲しい 「内容=ネタ」 を
そのまま、Aさんは
Bさんへ話してくれています
だから 「クチコミが成立」 し
おそらく、Bさんは近日中に
和食の 「和」 を、訪れることになるでしょう
【 ポイント 】
お客様が 「クチコミ」 するためには
「話のネタ」 が必要で
その 「話のネタ」 は
提供者側が提供するものです
【 STEP1 】
何を&どこを
「クチコミ」 して欲しいのか?を決める
【 STEP2 】
その 「クチコミ」 は
時代や客層に合っているのか?
活動を始める前に
「クチコミ」 が成立するか?どうか?を
真剣に考える
【 STEP3 】
「クチコミ」 に値する
商品やサービスを創りあげる
★ こんな感じで
「クチコミ」 活動が、成功へと向かいます!
つまり …
「クチコミ」 とは
自然発生を待つ!というよりは …
かなりの部分まで
提供者側が仕掛けて
「創りあげていく活動に近い」
… ということになります!
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脳科学の本で、 おもしろい内容に、出会いました!
脳科学の本で
おもしろい内容に出会いました
人間の記憶には …
<1> 長期記憶
<2> 短期記憶
という、2種類の記憶があり
この 「長期記憶」 の中には …
<1-1> 陳述記憶 (コトバに出来る)
<1-2> 非陳述記憶 (コトバに出来ない)
という、2種類があるということです
さらに掘り下げると
「陳述記憶」 の中にも、2種類があり …
<1-1-1> 意味記憶 (暗記型)
<1-1-2> エピソード記憶 (ストーリー型)
という、2種類であるというのです
私たちが、長期間にわたって忘れない のが
エピソード記憶 であるということで …
また、エピソード記憶は
「感情を伴った記憶」 であり
その時に重要視されるのが
同席していた人たち の
顔=特に 「表情」 とも言われている
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インテリア (内装) が、かっこ良いか?どうか?… と、お店の売上との 「相関関係」?
かっこ良いか?どうか?
私は、その前に …
「らしいか?らしくないか?」
それを 「優先して」 考えます (笑)
私は、その前に …
「らしいか?らしくないか?」
それを 「優先して」 考えます (笑)
50年続くような
老舗のラーメン屋さんに …
最新のモダンな
インテリアデザインの内装を施しても
開店した一瞬は
かなりの話題を呼ぶかもしれませんが
(そのミスマッチの斬新さで)
残念ながら
「らしくない」 ので (笑)
それが、長続きすることは
「ない」 と思います!
かっこ良いか?どうか?
… それに加えて
らしいか?らしくないか?
世の中に、たくさん存在している
クリエーターさんの中で
この2つをMIXして考えられる
そんな 「クリエーターさん」 は …
私の周りには、非常に少ない
「希少な存在」 です!
だから、こういう希少な方とは
何十年も、お付き合いが続きます (笑)
かっこ良いか?どうか?… と
お店の売上との 「相関関係」
… を、考えてみます
つまり 「かっこ良ければ」
それに比例して
「高い売上を獲得できるか」
お分かりの通り 「答えは="NO"」
もし、この答えが "YES" だったら
あらゆる経営者が、自分のお店を …
「かっこ良くする」 はずです (笑)
ほとんどの、オーナーさんが
こうした仕組みを
わかっているはずなのですが …
やはり、多くのオーナーさんが
「かっこ良さを求めてくる」 のも、現実です!
さて、こうした 「かっこ良さ」 への考え …
これは、お店の 「あらゆる部分」 に
共通して、当てはまります。
◎ インテリアデザイン (内装)
◎ 家具の選択
◎ エクステリアデザイン (外装)
◎ WEBサイト (ホームページなど)
◎ リーフレット|パンフレット
◎ ユニフォーム
◎ 料理の盛り付け
◎ 食器や調度品の選択
それでは
「かっこ良さは必要ない」 のでしょうか?
▶ そんなことは、ありません。
ズバリ!… 「かっこ良さ」 とは …
お店からお客様への
「意思表示=決意表明」 のようなもの。
つまり …
「どんなお客様に来てもらいたい」 のか?
もっと言えば
「ブランディングの一部」 ということだと思います。
そして、働くスタッフたちの
「モチベーション」 へも、影響を与えます!
そして 「かっこ良さへの投資」 が …
お店のブランディングのために
投資する費用と考えれば …
① その投資費用の加減や
② どこに投資するかなどの回答が
考えやすいかとも思われます!
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「〇〇〇〇〇 ファースト」 という言葉が、流行っています (笑)
「アメリカ・ファースト」 という言葉を
… トランプさんが、流行らせました (笑)
20年ほど前には
"お客さま第一主義" という意味の
「カスタマー・ファースト」 という言葉が
サービス業の業界で
かなり、流行りました (笑)
「ブラック企業」 という言葉が
1日に1回は
TV画面に表示される時代ですが …
今日のお話は …
A. 家族ファーストなのか?
B. 仕事ファーストなのか?
C. 自分の趣味ファーストなのか?
この続きは、下記ページで!
↓ ↓ ↓
http://amba.to/2qhwlqC
… トランプさんが、流行らせました (笑)
20年ほど前には
"お客さま第一主義" という意味の
「カスタマー・ファースト」 という言葉が
サービス業の業界で
かなり、流行りました (笑)
「ブラック企業」 という言葉が
1日に1回は
TV画面に表示される時代ですが …
今日のお話は …
A. 家族ファーストなのか?
B. 仕事ファーストなのか?
C. 自分の趣味ファーストなのか?
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かなり多くの中国人は … 「初めて」 の 「海外旅行」 に 「日本を選んでいる」 のかも?
中国から
日本へ遊びに来ている人!
データを見ていないので
(データがあるかどうかも不明)
ハッキリとしたことは言えませんが …
かなり多くの中国人は …
「初めて」 の 「海外旅行」 に
「日本を選んでいる」 のかもしれません
さて、私たち日本人の
歴史を振り返ってみましょう (笑)
昭和生まれの日本人たちに …
Q. 初めての海外旅行は、どこですか?
おそらく、下記のような答えが
返ってくるのだと思います!
① ハワイ
② グアム
③ 韓国
④ 台湾
そして …
それから、数十年が経ち
今の日本人の海外旅行は
どこへ、行っているでしょうか?
◎ ハワイ
◎ 東南アジア
◎ 中国
(上海・香港・北京)
◎ オーストラリア
◎ アメリカ本土
◎ ヨーロッパ
グアム|韓国|台湾などなどは
かなり少なくなっていると思われます
(ハワイだけは、相変わらず人気ですね)
何を言いたいのか (笑) … というと
中国人の海外旅行も …
日本人と同じような
歴史を刻んでいくのだと思うわけです
そうです!
非常に近い将来に …
「日本を選ばなくなる」
それは、日本の提供する
コンテンツが悪いとか、そういうことではなく
中国人観光客が、旅行に慣れて
選択肢が多くなる!
… そういうことだと思います
日本の政府や、地方自治体などが
強力に推進している …
★ 海外観光客インバウンドの取り込み
いま、取れる外貨を
がむしゃらに、いま取りに行く!
それも、よ~く、わかりますが …
そろそろ、日本国内での …
日本人お客さんによる
「内需拡大」 という 「本線=本筋」 へ
切り替えて行かないと …
大変な 「どん底」 将来が
… 待っていると思われます!
しかも 「すぐそこ」 に!
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