景気の良し悪しのバロメーター｜トップダウンか？ボトムアップか？
とある、大きめの飲食店さんへ
1年間・多数回の開催で
(10年間の実績がある会)
ほぼ確実にカウントできる …
年間・約100万円の売上を
オファー (予約依頼) しましたが
5日間、待たされて
回答は ｢NO｣ でした (笑)
さいきん、本当に思うのですが …
とっても ｢従順な｣ 店長さんが
増えてきてるような気がします！
あらゆることを
会社の決裁に委ね
会社の決裁に対して
率直な自分の意見を発言できない
… そんな感じの店長さん多いかな？
↓ ↓ ↓
↓ ↓ ↓
｢社長は、そう言いますが
私 (店長) は、こう思います｣
｢なぜなら 〇〇〇〇〇 だからです｣
｢成功すれば 〇〇〇〇〇 くらいの
リターンが獲得できます｣
｢失敗したとしても
そのリスクは 〇〇〇〇〇 程度です｣
｢まずは、やらせてみてもらえませんか｣
ところが …
今の時代、こんな風には
ならないパターンが多いわけです (笑)
↑ ↑ ↑
企業の経営で、よく言われるのが …
企業の経営で、よく言われるのが …
★ 景気が良い時代
＝ ボトムアップ
★ 景気が悪い時代
＝ トップダウン
などとも、言われます！
私が現場の店長をしていた頃でしたら …
もし、今回のような
｢オファー｣ をいただいたら
ありがたくて＆有難くて
｢感謝＆感謝｣ だったのですが … (笑)
★ ボトムアップ
現場に携わる担当者 (スタッフ) が
提案や試算を行なって上層部へ提議し
上層部が、これを組み上げて承認する流れ
★ トップダウン
上層部で意思決定が行われ
上層部の決定に従って ｢現場｣ が
行動・判断する流れで
… ｢上意下達｣ とも、呼ばれています
さて、飲食店など、サービス業の売上は
どんな高性能な ｢未来予知マシン｣
などを活用したとしても
… 計算 (予測) など、できません！
天気や、世の中の出来ごとに
大きく左右されやすい業種が多く …
だから ｢水物＝みずもの｣
… 水商売などとも呼ばれます
いま、絶好調で
毎日が ｢満席＆ウェイティングの連続｣
… だったとしても
３ヶ月後、どうなってるか？など
だれにも
確実なことは、言えないのです！
そんな中 ｢予約｣ というのは
｢唯一に近い｣ 計算できる売上
｢モノ言える現場監督＝店長｣
こういった人たちが活躍するためには
現場監督へ、権限を委譲する
社長さんや取締役さんたちの意識改革も
必要なのかもしれませんね
(エンパワーメント)
(エンパワーメント)
私が、最後の会社員時代の社長だった
私の最後のメンター
昭和ひと桁生まれの ｢Ｍ氏｣ には
当時、たくさんの権限を委譲していただき
そして、こんな ｢破天荒な｣ 私を
育てていただき …
本当に、心から感謝しております！
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① 短期間で退職しない② 長続きしてもらう
③ もちろん活躍してもらう
会社や店舗に ｢どんな良いこと｣ が？
｢新規事業の立ち上げ｣ はカタカナ言葉で言うところの
｢事業のグランド・デザイン｣ から
… 始まります！
食ビジネス系｜ビューティー系ヒーリング系｜スピリチュアル系
① 起業 (開店) してから２年未満
② これから、開店 (起業) したい方
▶ お客様が来ない▶ お客様を増やしたい
このテーマを ｢細分化｣ していき
｢具体的な活動へ｣ 変換させます
｢オペレーション｣ とは？｢その仕事 or その作業｣ を
どのように動かすのか？について
独自に決めた ｢手順のルール｣
最後まで読んでもらえるから …その ｢記事｣ が ｢効果を発揮｣ する
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2017 サービス業 ｢活性化ツール｣ 各種
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必要な時 ｢そばにいる｣ … 必要じゃない時 ｢そばにいない｣ … 接客サービスとは？
接客サービス業の
｢一丁目一番地｣ 基本の基本！
① お客様が …
サービスを必要とするとき
→ お客様の、そばに寄り添い
サポートする
② お客様が …
サービスを必要としないとき
→ お客様の、そばに ｢いない｣ こと
｢一丁目一番地｣ 基本の基本！
① お客様が …
サービスを必要とするとき
→ お客様の、そばに寄り添い
サポートする
② お客様が …
サービスを必要としないとき
→ お客様の、そばに ｢いない｣ こと
特に、居酒屋さん系の
飲食店などでは …
お客様を、必要以上に
かまい続けることが
｢接客サービスだ｣ と …
勘違いしている人たちが
多いように見受けられます！
飲食店などでは …
お客様を、必要以上に
かまい続けることが
｢接客サービスだ｣ と …
勘違いしている人たちが
多いように見受けられます！
つまり …
お客様が
サービスを必要としないときに
そばに ｢いない｣
ということが、出来ない (笑)
いま風の言葉で言えば
｢うざい｣ ということになります！
そして …
お客様が、接客サービスを
必要とする時間数は …
お客様の滞在時間のうち
｢20％以下｣ とも、言われています！
お客様が
サービスを必要としないときに
そばに ｢いない｣
ということが、出来ない (笑)
いま風の言葉で言えば
｢うざい｣ ということになります！
そして …
お客様が、接客サービスを
必要とする時間数は …
お客様の滞在時間のうち
｢20％以下｣ とも、言われています！
接客サービスとは …
◎ 必要な時には ｢そばにいる｣
◎ 必要じゃない時には ｢そばにいない｣
その必要な時を
｢すいません｣ の、声がなくても
対応できる ｢サービス人｣ が
本物の、プロフェッショナルです！
◎ 必要な時には ｢そばにいる｣
◎ 必要じゃない時には ｢そばにいない｣
その必要な時を
｢すいません｣ の、声がなくても
対応できる ｢サービス人｣ が
本物の、プロフェッショナルです！
【接客サービス】という仕事の【３本柱 】
… ｢業界38年間の私｣ が思うに！
… ｢業界38年間の私｣ が思うに！
今さらながら！ですが …
もう一度 ｢原点に戻って｣
食の業界人が考えなくてはいけない …
【 接客サービス 】 とは
いったいどんな仕事なのでしょうか～？
食の業界人 ｢38年間の私｣ が思うに
【 接客サービス 】 という仕事には
【３本柱 】 があると思うのです
★ 接客サービスを構成する ｢３本柱｣
① お客様の喜びや不満を
会社の代表として 「受け止め理解する担当者」
… ＜カスタマー･サポート＞ のような仕事
② お客様に伝えたい会社の情報を
「誰にでも分かる言葉と行動で伝える」
… ＜PR宣伝担当者＞ のような仕事
2-1 … 良い商品が
｢本当に｣ 良い商品であることを伝えること
2-2 … 良い商品が
｢なぜ？｣ 良い商品であるかを伝えること
2-3 … 良い商品を購入することによって
お客様とお客様を取り巻く環境に
どのような良い事が起きるのかを伝えること
③ ご注文を伺い (最適な商品をお奨めし) 提供し会計する
… ＜コンシェルジュ＆作業担当者＞ のような仕事
①＋②＋③
＝ だから、接客サービスという仕事は
｢面白い｣ わけなのですが …
残念ながら
この ｢接客サービスの仕事｣ をしている
＜95％以上の方々＞ は …
その面白さへ気付く前に
業界を去ってしまいます (笑)
もちろん、それは …
本人だけの理由ではありません！
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③ もちろん活躍してもらう
会社や店舗に ｢どんな良いこと｣ が？
｢新規事業の立ち上げ｣ はカタカナ言葉で言うところの
｢事業のグランド・デザイン｣ から
… 始まります！
食ビジネス系｜ビューティー系ヒーリング系｜スピリチュアル系
① 起業 (開店) してから２年未満
② これから、開店 (起業) したい方
▶ お客様が来ない▶ お客様を増やしたい
このテーマを ｢細分化｣ していき
｢具体的な活動へ｣ 変換させます
｢オペレーション｣ とは？｢その仕事 or その作業｣ を
どのように動かすのか？について
独自に決めた ｢手順のルール｣
最後まで読んでもらえるから …その ｢記事｣ が ｢効果を発揮｣ する
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＋ライティング内容＋アルファ ～
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ブログを書いている人には …【必須のアプリ】＆【必須のスキル】
｢アメブロ｣ などで
ブログを書いている人には …
【必須のアプリ】
【必須のスキル】
【必須のスキル】
今日は …
ブログや、Facebook での
｢役立ち情報｣ を
… 書いてみます (笑)
多くの人へ、これらの内容が …
届いてくれれば良いなぁ～！
さて、｢アメブロ｣ などで
ブログを書いている人には …
【必須のアプリ】
【必須のスキル】
【必須のスキル】
えーっ？
まだ、使いはじめてない？
それは、限られた自分の時間を
強烈に ｢無駄にしちゃって｣ ますよ ～
単語でも、文章でも …
【ネタを思いついたら】
① すぐに …
スマホのマイクへ録音
② 勝手に ｢文字へ変換して｣
メモ帳へ保存してくれます
③ そのメモを …
パソコンで呼び出して
④ 改行の位置を変えたり
誤字や脱字を修正したり
(これはキーボードで行なう)
⑤ それをコピーして
ブログへ投稿する
⑥ ラク ｢楽｣ だぁ～ (笑)
よく、evernote (エバーノート) と
比較されているようですが …
◎ 両者は ｢似て非なるもの｣
◎ 違うキャラの ｢道具｣ です (笑)
なんと言っても …
あの ｢Google｣ が、作った
… ｢メモアプリ｣ です
たかが ｢メモアプリ｣
… では、ありません！
｢アプリ｣
ダウンロード (無料) については
下記を、ご覧ください！
もし、この ｢ネタ｣ が
役に立ちましたら …
ぜひ ｢リブログ｣ を
… お願いしま～す (笑)
◆ Google Keep
(クラウド型デジタルメモ帳)
アプリのダウンロードは下記から
★ iPhone の方は …
★ Android の方は …
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｢クチコミ｣ して欲しい！→ → いったい ｢何を｣ クチコミして欲しいのでしょうか？
【ハナシ＝話のネタ】なければ …
｢クチコミ｣ したくても
｢クチコミ｣ できませ～ん！
｢クチコミ｣ して欲しい！
だけど、提供している側の方々は
いったい ｢何を？｣
クチコミして欲しいのでしょうか？
提供している側ですら
｢ハッキリしてない｣ ことを
それを、お客様へ
｢クチコミ｣ してください！
と、頼んでみても …
もちろん、お客様側は
何を ｢クチコミ｣ すれば良いのか？
わかるはずもありません！
▼ 例えば、飲食店の例 …
Ａさんが
和食の ｢和｣ で食べてきました
その翌日
Ａさんの友達のＢさんは
Ａさんと会って尋ねます
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
Ｂ：ねぇ～、昨日、どこへ行ってきたの～？
Ａ：和食の ｢和｣ っていうお店だよ～
Ｂ：美味しかったの～？
Ａ：美味しかったよ～！
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
はたして、このような会話の中から
Ｂさんが、和食の ｢和｣ へ行く！という
そんな ｢キッカケ｣ となるような
｢クチコミ｣ は、生まれるでしょうか？
★ 生まれるわけがありません (笑)
これは、クチコミでも何でもない
ただの ｢世間話｣ です
▼ それでは、上記とは異なる
下記のようなパターンでは
どうでしょうか？
どうでしょうか？
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
Ｂ：ねぇ～、昨日、どこへ行ってきたの～？
Ａ：和食の ｢和｣ っていうお店だよ～
Ｂ：美味しかったの～？
Ａ：美味しかったよ～！
( そして話が下記へ続く )
新得の地鶏を使った
｢岩塩焼き｣ が出てきたんだけど
ジュワジュワっとあふれ出る肉汁と
その香りの良かったこと～！
スタッフの人が
お話しながら取り分けてくれて
本当に美味しいひとときを
過ごしてきたよ～！
提供者側 (この場合は飲食店) が
ご来店いただいたお客様に
｢クチコミ｣ して欲しい ｢内容＝ネタ｣ を
そのまま、Ａさんは
Ｂさんへ話してくれています
だから ｢クチコミが成立｣ し
おそらく、Ｂさんは近日中に
和食の ｢和｣ を、訪れることになるでしょう
【 ポイント 】
お客様が ｢クチコミ｣ するためには
｢話のネタ｣ が必要で
その ｢話のネタ｣ は
提供者側が提供するものです
【 STEP1 】
何を＆どこを
｢クチコミ｣ して欲しいのか？を決める
【 STEP2 】
その ｢クチコミ｣ は
時代や客層に合っているのか？
活動を始める前に
｢クチコミ｣ が成立するか？どうか？を
真剣に考える
【 STEP3 】
｢クチコミ｣ に値する
商品やサービスを創りあげる
★ こんな感じで
｢クチコミ｣ 活動が、成功へと向かいます！
つまり …
｢クチコミ｣ とは
自然発生を待つ！というよりは …
かなりの部分まで
提供者側が仕掛けて
｢創りあげていく活動に近い｣
… ということになります！
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脳科学の本で、 おもしろい内容に、出会いました！
脳科学の本で
おもしろい内容に出会いました
人間の記憶には …
＜1＞ 長期記憶
＜2＞ 短期記憶
という、２種類の記憶があり
この ｢長期記憶｣ の中には …
＜1-1＞ 陳述記憶 (コトバに出来る)
＜1-2＞ 非陳述記憶 (コトバに出来ない)
という、２種類があるということです
さらに掘り下げると
｢陳述記憶｣ の中にも、２種類があり …
＜1-1-1＞ 意味記憶 (暗記型)
＜1-1-2＞ エピソード記憶 (ストーリー型)
という、２種類であるというのです
私たちが、長期間にわたって忘れない のが
エピソード記憶 であるということで …
また、エピソード記憶は
｢感情を伴った記憶｣ であり
その時に重要視されるのが
同席していた人たち の
顔＝特に ｢表情｣ とも言われている
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インテリア (内装) が、かっこ良いか？どうか？… と、お店の売上との ｢相関関係｣？
かっこ良いか？どうか？
私は、その前に …
｢らしいか？らしくないか？｣
それを ｢優先して｣ 考えます (笑)
私は、その前に …
｢らしいか？らしくないか？｣
それを ｢優先して｣ 考えます (笑)
50年続くような
老舗のラーメン屋さんに …
最新のモダンな
インテリアデザインの内装を施しても
開店した一瞬は
かなりの話題を呼ぶかもしれませんが
(そのミスマッチの斬新さで)
残念ながら
｢らしくない｣ ので (笑)
それが、長続きすることは
｢ない｣ と思います！
かっこ良いか？どうか？
… それに加えて
らしいか？らしくないか？
世の中に、たくさん存在している
クリエーターさんの中で
この２つをMIXして考えられる
そんな ｢クリエーターさん｣ は …
私の周りには、非常に少ない
｢希少な存在｣ です！
だから、こういう希少な方とは
何十年も、お付き合いが続きます (笑)
かっこ良いか？どうか？… と
お店の売上との ｢相関関係｣
… を、考えてみます
つまり ｢かっこ良ければ｣
それに比例して
｢高い売上を獲得できるか｣
お分かりの通り ｢答えは＝"NO"｣
もし、この答えが "YES" だったら
あらゆる経営者が、自分のお店を …
｢かっこ良くする｣ はずです (笑)
ほとんどの、オーナーさんが
こうした仕組みを
わかっているはずなのですが …
やはり、多くのオーナーさんが
｢かっこ良さを求めてくる｣ のも、現実です！
さて、こうした ｢かっこ良さ｣ への考え …
これは、お店の ｢あらゆる部分｣ に
共通して、当てはまります。
◎ インテリアデザイン (内装)
◎ 家具の選択
◎ エクステリアデザイン (外装)
◎ WEBサイト (ホームページなど)
◎ リーフレット｜パンフレット
◎ ユニフォーム
◎ 料理の盛り付け
◎ 食器や調度品の選択
それでは
｢かっこ良さは必要ない｣ のでしょうか？
▶ そんなことは、ありません。
ズバリ！… ｢かっこ良さ｣ とは …
お店からお客様への
｢意思表示＝決意表明｣ のようなもの。
つまり …
｢どんなお客様に来てもらいたい｣ のか？
もっと言えば
｢ブランディングの一部｣ ということだと思います。
そして、働くスタッフたちの
｢モチベーション｣ へも、影響を与えます！
そして ｢かっこ良さへの投資｣ が …
お店のブランディングのために
投資する費用と考えれば …
① その投資費用の加減や
② どこに投資するかなどの回答が
考えやすいかとも思われます！
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｢〇〇〇〇〇 ファースト｣ という言葉が、流行っています (笑)
｢アメリカ・ファースト｣ という言葉を
… トランプさんが、流行らせました (笑)
20年ほど前には
"お客さま第一主義" という意味の
｢カスタマー・ファースト｣ という言葉が
サービス業の業界で
かなり、流行りました (笑)
｢ブラック企業｣ という言葉が
1日に1回は
TV画面に表示される時代ですが …
今日のお話は …
Ａ. 家族ファーストなのか？
Ｂ. 仕事ファーストなのか？
Ｃ. 自分の趣味ファーストなのか？
この続きは、下記ページで！
↓ ↓ ↓
http://amba.to/2qhwlqC
… トランプさんが、流行らせました (笑)
20年ほど前には
"お客さま第一主義" という意味の
｢カスタマー・ファースト｣ という言葉が
サービス業の業界で
かなり、流行りました (笑)
｢ブラック企業｣ という言葉が
1日に1回は
TV画面に表示される時代ですが …
今日のお話は …
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