たったひとりの苦情の陰に、大問題の原因が隠れている ｢1:29:300の法則｣

　

昨年も、多くの驚きが … 　◎ 新幹線の ｢整備不良｣ 　◎ マンション建築での ｢手抜き工事｣ 　◎ 橋などの建築物での ｢不良点検｣ 日本の安全神話が 崩壊しそうな事故 (事件) が 相次ぎましたよね！ まさに、あの有名な … 　｢1：29：300｣ の 法則 　★ ハインリッヒの法則 これが、ヒシヒシと、私のアタマの中を 行ったり来たりしています！

今回のような 交通機関や建設現場での事故に限らず お客様を相手にしている ｢サービス業の現場｣ でも 同じようなことが起こっていると言われています。 　◎ 不満を持つ ｢お客様｣ のうち 　◎ 苦情を表現する (言うなど) は 　　 わずか ｢４％｣ しかいない 　◎ 残りの ｢96％｣ の苦情ホルダーは 　　 ただ怒って、2度と来ない

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さらに苦情が1件あれば … 　① 26人が ｢同様の不満｣ を持っている 　② そのうち ｢６人は非常に深刻な問題｣ を抱えている そして、さらに、不満があったお客様は … 　③ それを平均 ｢９～10人へ話す｣ 　④ 13％のお客様は ｢20人以上へ話す｣ このようなことを聞けば … 例えば、今日 ｢初めて明らかになった｣ たった１件の苦情が どれほど大きな問題であるかが 驚きながらも理解できるのではないでしょうか？

　① ｢１件｣ の重大な問題の陰に 　② ｢29件｣ の軽い問題が隠れている 　③ さらに、その陰に ｢300件｣ の 　　 ｢ヒヤリ・ハッとした問題｣ が隠れている

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1ヶ月間に、何千・何万人と ご来店いただくお客様の中から たった１件だけ、苦情が発生した。 お店にとっては、何万分の１、何千分の１ という、些細な問題のように感じるであろう。 それどころか、たった１件の苦情であれば 気にも留めないかもしれない。 ところが、１件の苦情が ｢330人の苦情の代表意見｣ であったとすれば … どうだろうか？ もちろん見過ごすことはできないし 経営者を筆頭に、店長・料理長・スタッフ一同が こぞって取り組まなければいけない問題であることに 疑いは、ないだろうと思います。

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　１件の苦情は

　330人分の苦情の代表意見！

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さまざまなインシデント (事件や障害) に 適応が可能と言われる ｢ハインリッヒの法則｣ を 今一度、サービス業の業界人も 真剣に考える必要があると思いませんか～

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ロイヤル・カスタマーと、メーカーとの関係 … ｢愛｣ と ｢憎悪｣ とは … ｢表裏一体｣ です！

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