世論調査が信用できないのは明らか。であれば、お客様の声をGETする方法も考え直さなければ…！
テレビや新聞に書かれる
｢世論調査｣ …ホントかな？
… って思いませんか？
日本人は、世界に類をみないほど
｢たてまえ｣ を気にする国民だと言われてます。
ある意味では
｢イイ格好したがり｣ とも言えるでしょう (笑)
TVカメラやマイクを向けられ
理論で武装した、海千山千の記者から
｢消費税の増税に、賛成ですか？反対ですか？｣ と聞かれ …
思わず ｢賛成｣ と答えてしまう。
それが、世論調査の数字に反映されているわけです。
その数字を、テレビや新聞で見て
さらに ｢たてまえ｣ を気にする国民が出てくる！
ところが、選挙などの投票所は ｢匿名｣で
しかも、｢自分だけの密室空間｣ です。
ここで、はじめて本音が出てきて
投票結果に ｢ありゃビックリ！｣ なんてこともあります。
このようなことが、日本人の特徴だということ
何十年も前から変わっていないのであれば …
テレビや新聞の取材班には
最初から、かなりの本音を聞き出せるような
｢プロフェッショナルな質問力｣ を
身につけなければならない！… ということになります。
そして、これらの特徴は
◎ お客様アンケート
◎ 市場調査
◎ 覆面調査
などでも、同じことが言えるわけです。
さて ＜お客様アンケート＞ は
実際に、強力な
分析・マーケティングツールではありますが
簡単に ｢とりあえず｣
という感覚で始めても …
何の情報も、引き出すことができません。
ハッキリ言って
アンケート用紙を作ることは、ものすごく難しいです！
そして、もし、何の情報も引き出せないのであれば …
① フォーマットをつくる時間
② プリントする時間
③ 消耗品代
④ 集計する人件費
すべてが無意味で
無駄なものとなってしまいます！
お店側の聞きたいことに
お客様が回答しやすいよう
とても細かな部分まで工夫をほどこし
アンケートを実施しながら
1～2年かけて、何度も手直し進化させる！
だから、このアンケートをベースに
お客様のニーズやウォンツを、
かなりリアルにGETしていくことができるわけです！
いっぽう、２枚目画像の右側は
お客様アンケートではなく
【お客様の声を、スタッフに聞いてもらう】
という手法です。
★ 実施のポイントは…
サービススタッフは、一人の漏れもなく
毎日、欠かさず、この用紙へ記入してから
仕事を終って、帰宅させるようにすること！
この用紙へ記入しないと、帰ることができないという！
｢仕事のひとつ｣ と認識してもらう！という手法です。
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ほとんどの飲食店の現場で
決められていないルールが
… ｢これ｣ です！
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